E.N.T. des personnels

Pour suivre le ticket, connectez-vous sur l'assistance centralisée et cliquer sur le lien Tableau de Bord.

Grâce à cet écran, vous pourrez suivre l'état d'avancement du traitement de votre demande :

Le gestionnaire qui a pris en charge votre ticket

• Le statut de traitement de la demande :

  • libre : le ticket n'est pas encore pris en charge ;
  • En cours : le ticket est en cours de traitement par un gestionnaire ;
  • Incomplet : une demande vous a été faite par le gestionnaire ;
  • Clos : le gestionnaire a clos le ticket et vous demande l'approbation de la clôture ;
  • Clos/approuvé : vous avez approuvé la clôture du ticket. Le ticket sera archivé 1 semaine après sa clôture ;
  • Annulé : vous avez annulé le ticket.

L'étape suivante est la prise en charge du ticket par un gestionnaire du service concerné.

Lorsqu'un gestionnaire intervient sur le ticket vous êtes prévenu par mail et le statut du ticket est modifié en conséquence dans votre tableau de bord.

Lorsque le gestionnaire en charge du ticket pense avoir résolu votre problème, il devra clore le ticket. Vous recevrez un e-mail vous prévenant de cette action, mais surtout vous demandant d'approuver la validation de la résolution de votre problème.

Le gestionnaire peut indiquer la source du problème et la solution qu'il a utilisée pour le résoudre.

Vous pouvez comme précédemment accéder au ticket en utilisant les liens se trouvant en bas du mail. En cliquant sur :

Approuver la clôture du ticket n°XXX : ceci validera la résolution du problème et fera passer le ticket avec un statut Clos/approuvé

Refuser la clôture du ticket n°XXX : votre problème n'est pas résolu, les gestionnaires du service seront prévenus et devront reprendre en charge le ticket.

L'approbation du ticket vous est proposée pendant 1 semaine. Si vous ne faites rien, le ticket sera approuvé de façon automatique passé ce délai.