Gestion du ticket après sa création
Après avoir créé le ticket, vous allez être dirigé sur la page de suivi de votre demande :
Vous pouvez retrouver les différentes informations que vous avez saisies lors de la création du ticket.
Il ne vous reste plus qu'a attendre la prise en charge du ticket par un des gestionnaires du service.
Suivi du ticket⚓
Pour suivre le ticket, connectez vous sur l'assistance centralisée et cliquer sur le lien Tableau de Bord
Grâce à cet écran, vous pourrez suivre l'état d'avancement du traitement de votre demande :
Le gestionnaire qui a pris en charge votre ticket
Le statut de traitement de la demande :
- libre : le ticket n'est pas encore pris en charge
- En cours : Le ticket est en cours de traitement par un gestionnaire.
- Incomplet : Une demande vous a été faite par le gestionnaire.
- Clos : Le gestionnaire a clos le ticket et vous demande l'approbation de la clôture.
- Clos/approuvé : Vous avez approuvé la clôture du ticket. Le ticket sera archivé 1 semaine après sa clôture.
- Annulé : Vous avez annulé le ticket.
Prise en charge⚓
L'étape suivante est la prise en charge du ticket par un gestionnaire du service concerné.
Lorsqu'un gestionnaire intervient sur le ticket vous êtes prévenu par mail. Vous recevrez donc un mail à la prise en charge du ticket avec le nom du gestionnaire concerné :
Cloture du ticket⚓
Lorsque le gestionnaire en charge du ticket pense avoir résolu votre problème, il devra clore le ticket ce qui déclenchera l'envoi d'un mail vous prévenant de cette action, mais surtout vous demandant d'approuver la validation de la résolution de votre problème.
Le gestionnaire peut indiquer la source du problème et la solution qu'il a utilisée pour le résoudre.
Vous pouvez comme précédemment accéder au ticket en utilisant les liens se trouvant en bas du mail. En cliquant sur :
Approuver la clôture du ticket n°XXX : ceci validera la résolution du problème et fera passer le ticket avec un statut Clos/approuvé
Refuser la clôture du ticket n°XXX : Votre problème n'est pas résolu, les gestionnaires du service seront prévenus et devront reprendre en charge le ticket.
Ou alors via l'Ent :
Dans tous les cas, vous arriverez à cet écran si vous approuvez la résolution de votre problème. Cliquez sur Approuvez la clôture pour clore complètement le ticket:
L'approbation du ticket vous est proposée pendant 1 semaine. Si vous ne faites rien, le ticket sera approuvé de façon automatique passé ce délai.